[摘要] 中餐館近來在與麥當(dāng)勞這些品牌逐漸競爭的過程中，表面的東西都已學(xué)會(huì)，硬件方面已經(jīng)沒有差距或者說差距很小，可在在無形的服務(wù)以及一整套規(guī)劃的操作系統(tǒng)方面還是有不少差距。

 

  這些天連續(xù)光顧了幾次永和大王，感覺永和的食物還是不錯(cuò)的，很符合大眾的口味。但一些細(xì)節(jié)問題讓筆者不夠滿意，也是這些細(xì)節(jié)上的不足使得永和大王很難獲得像麥當(dāng)勞那樣的客戶滿意度與忠誠度：

 

  1、筆者叫服務(wù)員收拾下桌面時(shí)，服務(wù)員來我桌前，啪的放下了收拾的端盤，聲音很響，她的臉是蹦著的。擦桌子時(shí)拿著桌布在桌面轉(zhuǎn)了幾下，大家知道那樣擦桌子永遠(yuǎn)擦不干凈，灰塵始終是停留在桌面上的。

 

  2、吃飯時(shí)時(shí)不時(shí)聽到刺耳的聲音，轉(zhuǎn)頭一看原來是服務(wù)員將勺子從一個(gè)小鐵箱放到另一個(gè)小鐵箱，放的時(shí)候不是輕放，而是隨手一放，所以發(fā)出那么難聽的聲音。這個(gè)服務(wù)員根本就沒有意識(shí)到這么個(gè)動(dòng)作給顧客帶來的極差的消費(fèi)體驗(yàn)。

 

  3、吃過幾次米飯，分量不是今天多一點(diǎn)就是明天少一點(diǎn)；油條也是，有時(shí)大一點(diǎn)，有時(shí)小一點(diǎn)，有時(shí)小的可憐。就是說產(chǎn)品沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就難給顧客一樣的感覺，不一樣的感覺就很難有長久的滿意度與忠誠度。

 

  4、服務(wù)員在顧客吃完后收拾餐盤后，就堆在洗碗房的那個(gè)小窗口，感覺非常凌亂，顧客抬頭都能看到。凌亂的東西只能自己看到，不能讓顧客看到。顧客看到凌亂的東西對(duì)你的印象就會(huì)有折扣。

 

  5、熱豆?jié){始終敞著面對(duì)空氣，當(dāng)顧客需要時(shí)，服務(wù)員就隨手拿起鐵舀子給顧客乘了一杯，乘完后就隨手將舀子放到了一邊，這是非常不衛(wèi)生的。

 

  這些細(xì)節(jié)上的不足正是以永和為代表的中餐品牌與麥當(dāng)勞這樣跨國品牌的差距。麥當(dāng)勞的產(chǎn)品上的缺陷并沒有失去消費(fèi)者，產(chǎn)品上的不足使得麥當(dāng)勞更加努力在服務(wù)以及細(xì)節(jié)上下功夫，用周到的服務(wù)與細(xì)節(jié)管理來彌補(bǔ)產(chǎn)品上的缺陷。

 

中餐館與麥當(dāng)勞的差距

 

  要想獲得消費(fèi)者的青睞則必須去研究消費(fèi)者需求的變化，針對(duì)需求的變化做出經(jīng)營行為上的調(diào)整。對(duì)食品安全的關(guān)注以及生活節(jié)奏的加快使得消費(fèi)者去快餐店消費(fèi)主要關(guān)注三方面：

 

  一是：是不是很干凈，是不是很衛(wèi)生，是不是吃的可靠；

 

  二是：速度夠不夠快，能不能盡快吃到食物；

 

  三是：態(tài)度好不好，細(xì)節(jié)有沒有做到位。

 

  因此，中餐館必須從這三方面下功夫。在與麥當(dāng)勞這些品牌逐漸競爭的過程中，表面的東西都已學(xué)會(huì)，硬件方面已經(jīng)沒有差距或者說差距很小。可麥當(dāng)勞最核心的東西不是表面的硬件，而是無形的服務(wù)以及一整套規(guī)劃的操作系統(tǒng)。光學(xué)會(huì)硬件并不能保證能成為麥當(dāng)勞那樣的品牌，硬件是基礎(chǔ)，要想減小與麥當(dāng)勞的差距，還必須要學(xué)那些無形的理念與系統(tǒng)化的操作方法。

 

  標(biāo)準(zhǔn)化是中餐品牌的一個(gè)瓶頸，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就很難大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，沒有大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，品牌就很難迅速做大。這種標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面。

 

  大家先來看產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化說得通俗點(diǎn)就是無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)你提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品都是一樣的。一樣的產(chǎn)品消費(fèi)者就會(huì)有一樣的體驗(yàn)，這也是大家經(jīng)常去麥當(dāng)勞的原因。盡管是說垃圾食品，但當(dāng)我們餓時(shí)我們還是去麥當(dāng)勞。

 

  什么原因促使大家采取與心中所想完全不一樣的行為。有的人說是麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生，有的人說麥當(dāng)勞等待時(shí)間短，有的人說是寬敞明亮等等。筆者不否認(rèn)麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生、寬敞明亮，但筆者認(rèn)為最重要的原因是等待時(shí)間短，因?yàn)轲I時(shí)我們需要在最快的時(shí)間內(nèi)解決餓的問題，而麥當(dāng)勞給了我們可以預(yù)期的時(shí)間，而中餐館做不到。

 

  那麥當(dāng)勞使用什么方法可以保證供應(yīng)的時(shí)間。那就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，正因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化使得麥當(dāng)勞可以工業(yè)化生產(chǎn)（機(jī)器代替人工），生產(chǎn)的效率有了大幅度的提高，而中餐館最難做到的就是這一點(diǎn)。如果說麥當(dāng)勞做食品是科學(xué)的話，那么中餐館做菜更多的是藝術(shù)。

 

  在麥當(dāng)勞每只雞翅炸多長時(shí)間，每塊面包上灑幾克鹽等都有明確的規(guī)定，而中餐館在這塊都沒有規(guī)定，廚師更多的是靠感覺、靠經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)、感覺是最不可靠的。所以我們?cè)谥胁宛^不同的店面，吃的一碗面，有的時(shí)候咸，有的時(shí)候淡，有的時(shí)候湯多，有的時(shí)候湯少，有的時(shí)候面多，有的時(shí)候面少等，總之感覺不一樣。而我們無論在什么地方、什么時(shí)間吃到的麥當(dāng)勞食物的味道都是一樣的。

 

管理標(biāo)準(zhǔn)化

 

  管理標(biāo)準(zhǔn)化是指在管理中要有一整套完整的規(guī)章制度與工作流程，任何人都要按照制度與流程去做事。曾經(jīng)有學(xué)者指出：管理在中國更多的理而不是管。也就是說中國社會(huì)是個(gè)人情化的社會(huì)，要想有管理的效果更多的是要靠情感的溝通而非硬性的規(guī)章制度。但這種溝通難度效率非常低，因?yàn)槟銢]有標(biāo)準(zhǔn)，每當(dāng)遇到問題時(shí)你都要與管理的對(duì)象要做個(gè)別溝通，既耗時(shí)也耗力。如果有了標(biāo)準(zhǔn)，遇到問題時(shí)拿出規(guī)章制度，逐一對(duì)照，按照規(guī)章制度上的規(guī)定來處理。

 

  無論是誰只要違反了規(guī)章制度都要做出處罰。只有一視同仁，規(guī)章制度才可能不被破壞，；而如果一人破壞了制度沒有受到相應(yīng)的懲罰，就會(huì)有第二個(gè)人、第三個(gè)人去破壞，制度就會(huì)形同虛設(shè)。如果高管或者家族成員違反了制度而沒有受到懲罰，員工就會(huì)認(rèn)為公司管理不公平，從而影響工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的士氣。

 

  看完了規(guī)章制度來看工作流程。工作流程要求我們要將工作分解，將復(fù)雜工作分解成多個(gè)簡單的工作，分解要細(xì)，分解后的每一工作要具體、要有操作的時(shí)長以及操作步驟，每一步驟都有具體的動(dòng)作要求。工作分解后不需要發(fā)揮員工的聰明才智而只需按照流程中的規(guī)定去完成他的工作，各人做各事、分工明確效率才有大幅度的提高。

 

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

 

  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指無論什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、為誰服務(wù)、遇到什么情況，服務(wù)人員的服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度都是一致的。筆者認(rèn)為服務(wù)員是不能帶著心情去上班的，有心情就會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量。在顧客面前，要始終如一保持服務(wù)的熱情與態(tài)度。無論是在什么顧客面前，都要保持一貫的微笑與行為，不能因人而異，不能區(qū)別對(duì)待。

 

  中餐品牌難做大的重要原因是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，外加服務(wù)上的不足，使得這么大的國家這么豐富的餐飲文化中，竟然沒出來一個(gè)像樣的民族餐飲品牌，這是可悲的。但愿在不久的將來，能見到克服標(biāo)準(zhǔn)化難題，同時(shí)在服務(wù)上精耕細(xì)作，始終為顧客提供超一流消費(fèi)體驗(yàn)的民族品牌快餐。