說(shuō)到如今成都最火的土菜館，田園印象老食堂絕對(duì)值得一提，自2010年底在華陽(yáng)開(kāi)設(shè)第一家店起，在不到四年的時(shí)間里，田園印象已在全國(guó)發(fā)展了30間直營(yíng)店，每到飯點(diǎn)人聲鼎沸，生意紅火得直叫周邊大店“羨慕嫉妒恨”。這里“售賣(mài)記憶玩穿越”的獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)模式給團(tuán)員們留下了深刻印象。

   

     熊基有，現(xiàn)任田園印象餐飲有限公司董事長(zhǎng)。熊基有先生早在1996年就在成都餐飲行業(yè)率先提出人性化服務(wù)模式和人性化管理理念，在成都餐飲行業(yè)引起極大反響，號(hào)稱(chēng)巴蜀餐飲奇才。

     筆者在田園印象留下了很深的記憶，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境深深感染了我。一是門(mén)口一位民國(guó)打扮的堂倌，客人一到就高聲吆喝，“貴客到，里面請(qǐng)!”一口地道的四川口音繚繞于耳際，久久難忘;二是坐下來(lái)喝的不是茶水，而是米湯。還有裝修，店內(nèi)的老灶頭、土墻頭、吊鍋飯、院壩以及天花板上的草帽、斗笠、蓑衣，無(wú)不透漏著濃濃的四川風(fēng)情。這是一家怎樣的餐飲企業(yè)?創(chuàng)始人熊基有又是怎樣的創(chuàng)業(yè)思路呢?

     從洗碗工，到廚師，到非遺技藝傳承人，再到如今的熊老板，正是他那份對(duì)親戚朋友和社會(huì)的擔(dān)當(dāng)，對(duì)川西文化和餐飲的熱愛(ài)，讓他撐起了這份責(zé)任。2010年，熊基有創(chuàng)辦了田園印象老食堂有限公司，致力于傳承推廣傳統(tǒng)的川菜飲食文化。2011-2012年，熊董用了兩年的時(shí)間打基礎(chǔ)、建體制、樹(shù)文化，2013年異軍突起，一年發(fā)展了18家新店，每一家生意都非常火爆，現(xiàn)發(fā)展為集餐飲、酒店、食品加工與生態(tài)農(nóng)業(yè)于一體的綜合性餐飲公司，擁有30多家分店。談到成功的經(jīng)驗(yàn)，熊董說(shuō)：“我們開(kāi)拓的是一種情景體驗(yàn)式餐飲。”

桌邊開(kāi)地栽時(shí)蔬 鐵鏟水瓢當(dāng)盛器

     五塊石分號(hào)是目前田園印象老食堂旗下唯一的商場(chǎng)店，營(yíng)業(yè)面積400平米，人均消費(fèi)60元。這里的蒲草頂、木棱窗、泥磚墻與商場(chǎng)內(nèi)其他餐廳光潔的大理石墻面形成鮮明對(duì)比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地便能讓人一眼認(rèn)出。每逢開(kāi)餐前，店中只留幺妹(女服務(wù)員)待客，而小二(男服務(wù)員)和跑堂(傳菜員)都跑到門(mén)外的長(zhǎng)廊上，扯響黃(耍空竹)、耍牛牛(轉(zhuǎn)陀螺)、滾鐵環(huán)、捏泥人、拉黃包車(chē)，還有專(zhuān)人負(fù)責(zé)敲鑼打鼓、壯威加油，那股笑鬧聲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地傳遍整層樓，吸引了不少客人前來(lái)用餐。

大廳賣(mài)雞蛋 加工不收錢(qián)

      客人購(gòu)買(mǎi)雞蛋后也可帶走，用于裝雞蛋的手編竹簍進(jìn)貨價(jià)為2.5元，售價(jià)5元/個(gè)，如客人購(gòu)買(mǎi)5斤以上的雞蛋，則可免費(fèi)獲贈(zèng)一個(gè)。這些便宜的“雞蛋菜”吸引了不少食客，如今單是五塊石一家店，每天就要賣(mài)出近200斤雞蛋。

碎瓦嵌泥墻 廢物變成畫(huà)

桌邊開(kāi)塊地 按季種時(shí)蔬

     為了方便食客落座，趙三哥將五塊石分號(hào)大廳內(nèi)的餐位劃分為包房區(qū)、男士區(qū)(這一排位置靠近大門(mén)，通風(fēng)好，可吸煙)、明窗區(qū)(緊靠窗戶(hù)的一排座位，采光好)、女士區(qū)(即禁煙區(qū))四個(gè)部分，每塊區(qū)域的座位旁開(kāi)出了半米寬的地，按照季節(jié)種植芹菜、香菜、生菜、香蔥、茴香苗等蔬菜，而墻角處用于點(diǎn)綴的花盆內(nèi)，也栽種了長(zhǎng)茄子、小番茄、小辣椒等。

     這些蔬菜不是用來(lái)觀賞，而是要吃的。每當(dāng)蔬菜成熟，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的幺妹兒和小二就會(huì)推薦給客人：“貴客，我們自種的生菜剛剛長(zhǎng)成了，特別嫩，爆炒12元/份，加雞蛋煮湯16元/份，要點(diǎn)一份嘗嘗嗎?就在無(wú)煙區(qū)左側(cè)的那塊地上，您可以自己去選選，想要哪片我們就摘哪片，采下后直接送到后廚烹調(diào)，絕對(duì)新鮮。”客人聽(tīng)了這番介紹，往往都會(huì)點(diǎn)上一份嘗嘗，如果他們?cè)敢猓�可以自行采摘。如今這些蔬菜成了餐館的搶手貨，許多客人就算著日子，專(zhuān)等蔬菜長(zhǎng)成時(shí)過(guò)來(lái)吃。

蚊帳掛屋頂 竹子就是墻

   五塊石分號(hào)的包房并不像一般餐廳那樣“全圍”，而是采用通風(fēng)透氣的“半開(kāi)放式”。這里的包房有兩種：一種是以白色蚊帳為頂、半人高的木欄為墻，只要放下蚊帳，就成為一方私密的小空間;另一種則是以稻草鋪?lái)敗⒄�根竹子為墻，雖不夠私密，但勝在通透涼爽，采光性極強(qiáng)。

“親戚”當(dāng)菜名 喚醒家的味

    “22號(hào)桌，媽媽肘子一份!”“3號(hào)包房，舅爺燉三臘走起!”“48號(hào)桌，幺媽鳳爪、二姑豬蹄各一份!”跑堂小哥的幾聲叫喊，引起了團(tuán)員們的一陣笑聲。來(lái)自新疆的張斌說(shuō)：“家里的親戚一個(gè)也沒(méi)跑，都湊成菜名了。雖然有點(diǎn)奇怪，但卻很親切。”

     我們的目的就是讓食客感到親切，特別是那些遠(yuǎn)行在外的游子，能從這里感受到濃濃的家味，就愿意多過(guò)來(lái)吃幾次。在制作這些菜時(shí)，我們沒(méi)有用新奇原料，也不會(huì)加太多調(diào)料，就是四川各地的最常見(jiàn)的家庭做法，比如“媽媽燉三酥”，就是我們小時(shí)候每逢過(guò)年媽媽做的菜，先用油將蒜片、姜片、韭菜碎爆香，再添清水燒開(kāi)，加炸酥肉、肉丸、炸酥排骨，放入粉條燉熟，調(diào)味只用鹽和味精;而“燉三臘”之所以是“舅爺”的，是因?yàn)檫@臘豬蹄、臘雞、臘排是舅爺最?lèi)?ài)的下酒菜，我們沒(méi)有選擇蒸制的做法，而是添高湯、干辣椒、干蘿卜條做成湯鍋，底部架上個(gè)燒著木炭的泥爐就成了小火鍋，邊吃邊加熱，牙齒不好的老舅爺也能嚼得動(dòng)。”

鐵鏟水瓢當(dāng)盛器價(jià)格便宜摔不爛

     菜品端上桌，幾款特色盛器立刻引起團(tuán)員圍觀：盛放“拌土雞”的紅色搪瓷盤(pán)，其實(shí)是上世紀(jì)七八十年代家中最常見(jiàn)的瓜果盤(pán);裝著“火爆肥腸”的鐵鏟，是農(nóng)家用來(lái)刨地的;“九扣碗”擺在竹筐里上桌，筐內(nèi)還有一副小挑擔(dān)，增加了菜品的立體感;“田園牛肉”的水瓢，那可是家里再常見(jiàn)不過(guò)的器具……

     之所以選這些老物件當(dāng)盛器，首先考慮的原因當(dāng)然是有特色，且這些器具都是以前家中常見(jiàn)而如今卻很少有的，能勾起食客對(duì)過(guò)去的回憶;其次，這些器具價(jià)格很便宜，搪瓷盤(pán)10元/個(gè)、水瓢14元/個(gè)、鐵鏟16元/個(gè)，比白瓷盤(pán)成本低得多;第三，這些器具十分耐用，自從今年2月份換上后，到今天一個(gè)也沒(méi)破，極大地降低了餐具耗損率。

三款男士菜 如今正熱賣(mài)

王小波(陜西)：五塊石分號(hào)作為田園印象唯一的商場(chǎng)店，在菜品設(shè)計(jì)上與其他門(mén)店有何區(qū)別?

     在最初的菜品設(shè)計(jì)時(shí)，我考慮到了商場(chǎng)的三個(gè)特點(diǎn)：首先，這里的人吃飯求“快”，為了提高走菜速度，一定要加大涼菜、燉燒菜及例湯的比重，我們現(xiàn)有的涼菜共24道、燉燒菜及例湯共28道，客人落座后兩分鐘內(nèi)端上涼菜、三分鐘內(nèi)上燒菜，先有得吃，就不會(huì)覺(jué)得其他菜難等;其次，來(lái)逛商場(chǎng)的年輕人很多，這批食客喜歡低消費(fèi)、重口味的菜品，為了迎合他們的喜好，我特意增加了“冒菜”這一選擇，9種食材隨意搭配，每份最貴也不會(huì)超過(guò)28元;第三，商場(chǎng)內(nèi)人流較多，且各年齡、階層都有，設(shè)計(jì)菜品時(shí)要全面兼顧，為女性食客和小朋友準(zhǔn)備甜菜，老年人要吃軟爛點(diǎn)的燉菜，而我們給男食客，專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了三款壯陽(yáng)補(bǔ)腎的“健康菜”，分別以豬鞭、豬寶、雞腎制成，這三種原料市面上不太常見(jiàn)，食客覺(jué)得新奇，且因其滋補(bǔ)效果，很受男性喜愛(ài)，目前每樣菜的單店日銷(xiāo)量約30份。

    大豐分號(hào)是田園印象旗下30家店中選址最“糟糕”的：首先，它位于成都市郊的大豐鎮(zhèn)上，客流量遠(yuǎn)非市內(nèi)可比;其次，它又偏偏駐扎在鎮(zhèn)上最繁華的商業(yè)美食街內(nèi)，周?chē)�餐館林立，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈;第三，由于出手較晚，當(dāng)時(shí)街上好點(diǎn)的鋪面都被搶光了，只剩下這一臨街鋪面，雖然房租稍微便宜一些，但餐館大門(mén)又窄又斜，特別容易被忽略。怎樣才能讓鋪面更顯眼，將客人引進(jìn)門(mén)呢?

     做了兩處設(shè)計(jì)：他設(shè)計(jì)了一個(gè)高5米、寬2米的超大廣告牌，就掛在大門(mén)頂端的外樓墻面上，牌子內(nèi)種滿(mǎn)了各式綠植，用紅色的塑料板刻出的店名點(diǎn)綴其中，紅綠相間，映襯四周灰色的墻面，一眼便能看見(jiàn);之后他將大門(mén)右側(cè)臨街的磚墻嵌上了一排老式木門(mén)，對(duì)比周?chē)�的現(xiàn)代建筑，更能引起行人好奇。

龍舟分號(hào) 大廳挖個(gè)坑 插秧收稻谷

    位于錦江區(qū)法院旁的龍舟分號(hào)是田園印象旗下分店中最接近農(nóng)耕生活的。進(jìn)門(mén)便是一片水田，被一條彎彎曲曲的石板路分成了兩塊，一塊里面架設(shè)著漁網(wǎng)、斗笠、稻谷車(chē);另一塊則插著秧苗、立著水車(chē)，幾只鴨子在里面悠閑游弋。而水田旁的一塊空地上，小麥已經(jīng)黃燦燦地成熟。

     這片水田是為讓客人體驗(yàn)農(nóng)耕生活而設(shè)，只要愿意，他們可以穿著店內(nèi)準(zhǔn)備的橡膠鞋，下田插秧苗、收稻谷，或者上岸打麥子、篩豆子，每年端午節(jié)，龍舟分號(hào)還會(huì)舉辦“插秧苗”大賽，獲勝者可以得到價(jià)值500元的代金券。這項(xiàng)活動(dòng)如今已舉辦了三年，每次活動(dòng)開(kāi)始前，田園印象的各個(gè)分店都會(huì)廣發(fā)“英雄帖”，邀請(qǐng)食客前來(lái)參戰(zhàn)或助威，比賽時(shí)數(shù)百人聚集，熱烈的氛圍往往會(huì)將許多路人吸引過(guò)來(lái)，增加了隱形客源。

服務(wù)體現(xiàn)換位思考 滿(mǎn)足顧客心理需求

    餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在保證管理和菜品的同時(shí)，服務(wù)越來(lái)越成為餐飲經(jīng)營(yíng)的重心，對(duì)顧客消費(fèi)行為起著極其重要的作用。當(dāng)然，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)不僅限于娛樂(lè)，只要讓消費(fèi)者有所感受、留下印象，就是提供體驗(yàn)。通常講，顧客就餐講究的是氣氛和樂(lè)趣，為充分滿(mǎn)足顧客這一需求，田園印象熊董提倡“讓顧客感動(dòng)，讓顧客有面子”的現(xiàn)代服務(wù)理念，讓員工學(xué)會(huì)與顧客換位思考。

     比如，當(dāng)客人看到店內(nèi)擺放的花生和蠶豆時(shí)，服務(wù)員就會(huì)說(shuō)一句：“請(qǐng)隨便吃”;客人如果喜歡店里裝飾的蒲扇、草帽、小人書(shū)、糧票等等，愛(ài)不釋手，服務(wù)員就會(huì)說(shuō)：“您要是很喜歡，可以拿走”;店里還提供民國(guó)時(shí)代的服裝，讓大家體驗(yàn)穿越的感受，想拍照合影，服務(wù)員總是說(shuō)：“隨便拍，我來(lái)幫你拍吧”;來(lái)到這里就像回到家鄉(xiāng)串門(mén)一樣，那么的親切和自然。

     在這里經(jīng)常會(huì)發(fā)生真實(shí)的感人故事，有一次一位80歲老奶奶獨(dú)自一個(gè)人來(lái)餐廳來(lái)吃飯，服務(wù)員看到后，一起陪著老奶奶吃，最后我們還沒(méi)有收老奶奶一分錢(qián)，老奶奶特別的感動(dòng)。孝道和感恩不是說(shuō)說(shuō)而已，在田園印象時(shí)時(shí)處處都踐行著它。

     處理顧客投訴，我們也有自己的辦法。比如今天客人來(lái)吃飯，發(fā)現(xiàn)這個(gè)魚(yú)好想是死的，不新鮮，然后就把服務(wù)員就來(lái)，正常情況下，服務(wù)員會(huì)回應(yīng)：“先生，不好意思，這個(gè)魚(yú)是活的。”客人還是說(shuō)是死的，服務(wù)員說(shuō)是活的，此時(shí)，客人提出說(shuō)：“你給我退掉。”服務(wù)員說(shuō)：“我們魚(yú)是活的不能退啊。”服務(wù)員各種解釋?zhuān)�這樣就發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。而我們這里的服務(wù)員，如果客人說(shuō)魚(yú)是死的，那么服務(wù)員就會(huì)問(wèn)：“哎，先生，你對(duì)魚(yú)很感興趣啊，很有研究嘛?你為什么感覺(jué)這個(gè)魚(yú)是死的呢?怎么來(lái)區(qū)分這個(gè)魚(yú)是活的還是死的呢?”然后客人就會(huì)神侃為什么為什么，那么服務(wù)員就說(shuō)，先生您說(shuō)的非常好。后來(lái)客人就不追究到底是魚(yú)是活的還是死的，心理已經(jīng)得到了表達(dá)的滿(mǎn)足感。

田園印象的服務(wù)是從點(diǎn)滴做起，從小事做起，從實(shí)事做起，向所有的貴客，奉獻(xiàn)真誠(chéng)、細(xì)心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)。

    深藏長(zhǎng)沙老巷子順星橋的娟娟餐館猶如一個(gè)神話(huà)，24年來(lái)長(zhǎng)盛不衰，一到飯點(diǎn)就食客滿(mǎn)堂。這兩年老板娘新租了兩層樓的民房來(lái)加擺餐桌，仍坐不下“爆多”的客人，服務(wù)員只好用一張張折疊方桌加幾把塑料凳，臨時(shí)搭個(gè)臺(tái)，擺到巷子深處。

    12月28日中午，記者從蔡鍔中路轉(zhuǎn)進(jìn)路邊的順星橋巷，往西才走幾步，熱鬧的吆喝便順著風(fēng)鉆進(jìn)耳朵。走到娟娟餐館時(shí)，里外早已一片觥籌交錯(cuò)。

“老板娘哎，快來(lái)點(diǎn)菜。”

“今天紅薯粉不錯(cuò)，點(diǎn)一份。醬香排骨好吃。豆腐腦湯特價(jià)4塊。菜不要點(diǎn)多了，留著錢(qián)坐車(chē)。”

    餐館的“菜單”就是老板娘徐玉成，她麻利地穿梭在縱橫交錯(cuò)的餐桌間，根據(jù)店里現(xiàn)有食材為客人量身推薦最具性?xún)r(jià)比的菜品。如果客人要喝酒，老板娘又會(huì)問(wèn)：“你開(kāi)車(chē)了沒(méi)有?喝酒不開(kāi)車(chē)，開(kāi)車(chē)不喝酒!”

    剛“被”點(diǎn)好菜的柴小姐笑道：“老板娘每次都點(diǎn)得剛剛好，不多點(diǎn)，也不專(zhuān)點(diǎn)貴的菜，不用我操心，關(guān)鍵是每次都跟你聊聊天，蠻溫馨的，有在家里吃飯的感覺(jué)。”柴小姐說(shuō)，當(dāng)初她就是聽(tīng)說(shuō)娟娟餐館菜好吃、老板娘“好有人情味”，才慕名而來(lái)繼而成為“粉絲”的。

    見(jiàn)客人點(diǎn)贊，老板娘打開(kāi)了話(huà)匣子。徐玉成說(shuō)自己年輕時(shí)做了十幾年幼師，后來(lái)轉(zhuǎn)行開(kāi)餐館，總?cè)滩蛔“杨櫩彤?dāng)“孩子”照顧：怕客人不曉得點(diǎn)菜，怕客人點(diǎn)多了吃不完，怕客人錢(qián)花多了“肉痛”，怕味道不好客人吃得不開(kāi)心……所以這么多年來(lái)，老板娘總是“越俎代庖”幫客人點(diǎn)菜，先上“美食課”，將店里的主打菜、制作工藝講得絲絲入扣，在客人大吞口水之際，老板娘就擬好了一桌菜單。

    慢慢的這竟成了餐館的特色。“我給自己提的要求是，客人結(jié)賬時(shí)桌上的菜‘一掃光’。”如果店里有一種菜品總被剩下很多，徐玉成就要和員工們親自嘗嘗，找出這道菜的問(wèn)題出在哪里。

    招牌菜“美味鱸魚(yú)”是老板娘自省對(duì)客人“照顧不周”后的產(chǎn)品。早些年，有位客人來(lái)店里吃口味魚(yú)被魚(yú)刺卡了喉嚨，徐玉成自責(zé)之余想，能不能做一種魚(yú)，口味好又沒(méi)有刺?挑挑選選后，徐玉成發(fā)現(xiàn)鱸魚(yú)沒(méi)有小刺，是很好的食材，但長(zhǎng)沙的小餐飲店基本不做鱸魚(yú)，大酒店里一般清蒸，腥味大，不合長(zhǎng)沙人胃口。

   “在幼兒園，一首歌可以編排幾支舞蹈，鱸魚(yú)為什么不能做成長(zhǎng)沙家常口味?后來(lái)我就自己創(chuàng)新，把魚(yú)刺剔出，肉切成小片，留魚(yú)頭和魚(yú)尾，整盤(pán)魚(yú)做成一朵花，非常漂亮，再放上自制的剁辣椒。幾年下來(lái)，吃過(guò)的人沒(méi)有不說(shuō)好的。”

    另一件令“好吃鬼”們感動(dòng)的事，是娟娟餐館的菜還是三四年前的價(jià)格。這幾年間，餐館房租漲了5倍，員工工資翻番，連調(diào)料都從一個(gè)月200元漲到1000元。為了不漲價(jià)，老板娘從不在菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，而是每天晚上去馬王堆市場(chǎng)批發(fā)，而且自己熏臘味、做鹵菜、剁辣椒，降低成本。孕婦、老人和帶小孩、帶父母來(lái)吃飯的客人，再打5元錢(qián)折扣。

說(shuō)話(huà)間，又有客人招呼：“老板娘哎，點(diǎn)菜。”

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